此时阅读文章的你可能就是一位需要翻译服务的客户，作为一个翻译服务商，我们怎么才能正确把握你的需求，更好地站在你的角度思考问题，并为你提供针对性的解决方案呢？这个问题是我们在日常翻译服务中思考得最多的一个关键问题。
我们每天面对的客户群体、类型及需求可以说是五花八门，如果都简单地用“笔译多少钱一千个字”，“口译多少钱一天”这样以不变应万变的回答来应对不同的需求，很多时候只能最终导致客户的需求得不到满足。这一困境追根溯源，其根本原因就是客户的需求都没有理解，又何谈满足客户需求，为客户创造价值呢？
下面，我们就以一个有持续翻译需求的某知名运动品牌的客户X的案例，来具体探讨在翻译服务中唐能如何以客户需求为中心提供有价值的服务。
项目背景：
客户Under Armour计划全面提升官网，对中国大陆、香港及台湾三个版面进行全方位的优化。唐能当时作为翻译服务商已经为其提供了一些简单的产品翻译。
应对：
首先，获取客户需求信息
初期拿到的客户信息并不多，还需要客服人员去进一步获取信息。我们获取信息的渠道和方法是：一搜二问三总结。
1. 一搜: 尽力搜索和此客户相关的信息，了解客户的基础信息，根据制定的信息调查清单来逐一了解客户的公司背景、产品、组织架构、市场情况、发展动向等相关模板信息，大致了解客户翻译需求的产生原因、领域、部门、趋势等；
2. 二问：通过电话和当面访谈的方式，来进一步有引导性地询问和聆听客户翻译需求的具体信息，对之前“一搜”的信息结果进行补充和完整，进一步了解翻译需求的难点、痛点、特点，以及对具体的语种、类型、工作量、需求部门等有一个初步掌握；
3. 三总结：结合“一搜”和“二问”以及之前的合作实践中观察到的信息，总结并系统记录客户的翻译需求。
第二步，分析客户需求
根据收集到的客户需求信息，我们具体分析后得出这样的客户需要要点：
1. 在产品翻译方面：之前，该客户的需求主要是产品的文字说明。近几年，随着“新零售模式”线上业务的飞速发展，该品牌不仅开启了自营官方网站，也相继在天猫、京东等电商平台上开了旗舰店，产品的数量以及更新速度呈现出几何级增长，且面对的受众群体数量也日益庞大。对于这一部分新增加的翻译需求，翻译效率、准确性、一致性这三个要求是最大的要点；
2. 目标语言语种上，由原来的英译简体中，扩展到了英译简体中、英译香港繁体和台湾繁体；
3. 稿件类型和用途上，主要是市场传播类用途，不管是官网还是第三方平台，都是以打动目标消费者为目的，所以翻译需求上对语言风格和营销效果有要求；
4. 广告禁词排查方面：2015年，新广告法颁布实施，堪称“史上最严”的处罚尺度震动了整个广告圈，原本如“顶级”、“最佳”等随处可见的宣传用语，一下子都变成了违禁词。如何尽快并且无一遗漏地排查宣传页面上的违禁词，以及如何确保今后的产品宣传过程中不出现违禁词，是摆在客户面前的一道棘手的难题。
5. 颜色创译上：在之前服务该客户的过程中，我们还发现：衣物的色彩分类非常繁多，人们常用的 “天蓝”、“草绿”等描述无法精准地描述产品颜色，不够严谨。如何能更好地统一对颜色的多样性描述，也是我们站在客户的角度发现的另一重要需求；
6. 客户方面持续会有一些“非标准非常规的翻译需求”或者说是“翻译+”的翻译衍生需求，需要翻译服务商随需求而动，积极响应最佳的对策。这一点也是最考验服务商应对能力的重要方面。
在为Under Armour提供翻译服务的过程中，我们发现了一些非常规翻译及创译需求：
6.1 产品内容分类的需求：对于产品描述的信息需要按照“科技介绍”和“商品细节”两部分进行精确的分类；
6.2 样品核查后产品文案修改的需求： 根据客户实际测量的信息，来修改原文案，中文简体、繁体、英文、卖点、名称都要随之作出修改；
6.3 产品卖点归纳描述方面的需求：根据文案中的描述信息，提炼卖点；
6.4 电商产品文案描述撰写的需求：客户提供产品图后，根据其翻译风格及客户要求，撰写产品信息的文案；
6.5 广告语撰写及创译的需求：根据客户的品牌风格，去撰写符合品牌宣传的广告语。
第三步，制定解决方案
根据上一个阶段的客户需求分析，唐能翻译制定了解决方案要点：
1. 针对“翻译效率、准确性、一致性”这三个翻译需求要点，我们进一步加强之前一直在做的术语的积累和管理工作。例如与面料相关的词语：聚酯纤维、网眼布、丝绒等这些在产品说明中绝不能出错的高频词，通过术语库和CAT的结合，保障准确和快速的翻译；
2. 针对增加的目标语言语种需求，资源部迅速推荐了合适的港繁和台繁的译者，由客服人员提前给客户做了测试，审核通过后给到参考资料和语料，尽快在项目中磨合；
3. 针对语言风格和翻译注意事项，我们制定了该客户的风格指南，致力于在语言翻译风格方面帮助品牌打动消费者。同时，对于客户平时零星提出的个性化要求，进行总结和编制，便于公司内部学习和传播。例如：“½”必须为“1/2”；中文文案的翻译单位统一使用；产品名中统一用“—”进行说明补充等；
同时针对营销效果，市场传播类翻译是唐能翻译非常有差异化特色的独立产品，在这方面有丰富的经验。在确定语言风格和匹配合适的译者团队之后，我们制定了和客户做定期沟通的服务计划，包括定期的产品培训，不断提升对客户的产品、行文风格、文案意图等的掌握；
4. 针对广告法违禁词排查需求，唐能翻译的技术人员研发出排查禁词的技术工具，这个程序可导入所有违禁词并可以定期更新。翻译过程中，如果出现违禁词，系统会自动标记出来，提示译员更换用词。这一技术工具开发却极大地保证了禁词筛查的效果和效率；
5. 针对色彩创译中的编码需求，我们想到只要与客户共同使用一套统一标准的定色系统，就不会出现偏差，于是使用了一个HTML colors的小软件，里面包含各种色彩及相应的编码，客户只要在翻译前告知颜色代码，就能通过软件查到色彩样本，提供直观的参考，从而对该颜色进行准确命名及翻译。
6. 针对客户的非常规翻译以及创译需求，我们专门组织了相应的人员做出了以下应对：
6.1 产品内容分类：在常规产品翻译完成之后，对于产品描述的信息是需要按照“科技介绍”和“商品细节”两部分进行精确的分类，这也有利于消费者准确把握到产品的科技点与产品设计细节；
6.2 样品核查后产品文案，修改的需求： 客户会把衣服鞋子的样品寄给我们，然后我们根据实际测量的结果，和原文案对比，看数据是不是一致，比如鞋子，实际测量下来是400g，文案写的是350g，那么就需要根据实际测量的结果来修改文案，中文简体、繁体、英文、卖点都要随之作出修改；如有名称错误的，还需修改名称，如实际样衣是长袖，文案里是短袖，则需要修改产品名称。
6.3 产品卖点归纳描述方面：根据文案中的描述信息，提炼四组产品关键信息的词语，词语一般为四个字。其中包括剪裁信息，科技亮点以及产品的特殊设计点，以此体现产品的卖点。
6.4 电商产品文案描述撰写广告语，这部分的工作已经超出了翻译服务的范畴，是比较典型的撰写服务，经过一段时间磨合：客户提供产品图后，我们会有专业的文案撰写人员，根据客户要求，撰写出符合客户品牌风格以及包含准确产品信息的文案。
6.5 广告语撰写及创译：这一方面，我们会有广告语撰写方面的写手团队完成，去胜任了这项工作，。根据客户的品牌风格，去撰写符合品牌宣传策略的广告语。这一服务最大程度地减轻了客户端的工作量，提升了效率。
第四步，组建团队，制定流程，实施解决方案
方案制定好了，就需要根据方案，在公司内部围绕项目，进行矩阵式的管理，客服、项目管理、翻译、资源、技术各部门通力合作，在项目流程的约束下，实施解决方案。
在本项目中，项目流程是：翻译 + 编辑 + 违禁词排查 + （排版） + 校对。
第五步，磨合和调整解决方案
方案的实施，需要通过项目的磨合和收集客户的反馈之后进行调整，是一个动态的过程，所有工作围绕的中心永远都不会变：客户的需求是不是得到了满足？有没有帮客户解决了问题？
结论：
在这个案例中，唐能翻译通过“术语库”、“风格指南”、“市场传播类翻译”、“译者产品培训”、“广告禁语排查”、“色彩编码”、“卖点提炼”、“文案修改”、“广告语创译”等各种要点组合拳组成了一整套定制化的服务方案。面对客户的需求，每次都想在了客户的前面，服务方案的制定以客户需求为中心。唐能的宗旨是随客户的需求而动，在传统翻译服务的基础上创新服务的所有出发点都源自客户的需求，所谓的“非标准” 和“非常规”服务内容其实是为了更好地应对客户的新需求而应运而生的定制化解决方案，能帮客户解决问题才是王道。
可见，优秀的翻译服务商一定比客户还要了解客户的翻译需求，他是客户专业的引导者，可信赖的合作伙伴和帮手。在机器翻译迅猛发展的今天，在拥抱机器翻译和翻译技术的同时，唐能翻译永远都是把客户的翻译需求放在第一位，站在客户角度思考问题，努力分析如何能帮助客户解决问题，为客户创造价值，这是在翻译服务中机器永远不能取代的部分。
在过去的两年中我们欣喜地看到UA的线上业务大幅度上升，在中国的发展可谓迅猛，目前已经有9家线上店。在这个过程中我们唯有紧跟客户需求，帮客户创造价值，赢得更大的成就，才是我们的天职。
